مشارکت مشتری در فرآیند خدمات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق، حقیقات انجام شده در خارج

 

فصل پنجم: در این فصل به نتیجه گیری پرداخته و همچنین پیشنهادها و رهنمودهای لازم با توجه به نتایج بدست آمده و محدودیتهای موجود در اجرای تحقیق بیان شده و در آخر نیز پیشنهاداتی برای پژوهشهای آینده ارائه می گردد.

مقدمه
شبکه جهانی به عنوان یکی از مهم ترین محورهای فرایند تولید علم در جامعه اطلاعاتی امروز، فضایی بدون مرزهای جغرافیایی، سیاسی و زمانی را به وجود آورده و شیوه های سنتی گردآوری، ذخیره، ارزیابی و اشاعه اطلاعات در سازمانها و مراکز اطلاع رسانی را دچار تغییر و تحول کرده است. همچنین فرصتها و دستاوردهای نوینی را برای ارتقای سطح تعاملهای اجتماعی و فرهنگی در سراسر جهان پدید آورده است. صرفه جویی در هزینه و زمان، نبود محدودیت در دسترسی و روزآمدسازی اطلاعات، از جمله دلایلی هستند که شبکه جهان گستر را به فراگیرترین محمل اطلاعاتی مبدل کرده است. مدیران این سازمانها نیز از دیرباز در پی افزایش ارتباط سودمند میان شبکه‌ها و کاربران آنها بوده اند و در جهت افزایش این ارتباط مؤثر و افزایش خرد و دانایی در سطح جامعه، همواره تلاش کرده‌اند، زیرا اطلاعات صرف نظر از محملی که بر بستر آن قرار خواهد گرفت، ارزش فراوانی دارد و به خلق دانایی می انجامد. از این رو، با توجه به نقش مؤثر شبکه ‌ها در اعتلای سطح تولیدات علمی و اطلاعاتی در جامعه و افزایش رقابت میان آنها و در راستای رسیدن به هدفهای متعالی توسعه علمی در جوامع مختلف بشری، نیاز به درک آنچه کاربران از خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها انتظار دارند، و سنجش کیفیت خدمات اطلاعاتی آنها برای مدیران سازمانها ضروری به نظر می‌رسد (احمدی، ۱۳۸۶).
بدین منظور، یکی از روش های مناسب ارزیابی، شیوه‌ای است که بر اساس بازخوردهایا به عبارتی، دیدگاه‌های کاربران باشد (هرنونو آلتمن ، ١٩٩۶). همچنین بررسی نظرهای کاربران، ارزشمندتر از سایر بررسی‌هاست، زیرا موجب ایجاد معیارهایی در زمینه نوع خدمات واقعاً دریافت شده می‌گردد (گلدهور ، ١٩۶٨).
در این فصل مبانی نظری و پیشینه تحقیق در دو بخش به شرح زیر گنجانده می شود:
بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک
بخش دوم: پیشینه پژوهش که در این قسمت پیشینه پژوهشهای انجام شده در دو بخش تحقیقات انجام شده در داخل کشور و تحقیقات انجام شده در خارج از کشور مورد مطالعه قرار می گیرد.
بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک
خدمات
اقرار این واقعیت مهم است که کیفیت خدمات اصولاً بر اساس کیفیت تجربی و قابل اعتماد بودن آن ارزیابی می شود، کیفیتی که اصولاً غیر ملموس بوده و به ارزیابی مشتری بیشتر جنبه نظری می دهد. نکته قابل توجه این است که ذهنیت مشتری نقش مهمی در ارزیابی خدمت، باز نمی نماید. پیترز می گوید : مصرف کننده خدمات را در حالت خاص خود با تفکراتی متفاوت، گاهی در پایان روز، احساساتی، غیرمنطقی و به طور کلی با محدودیتهای انسانی دریافت می کند. اغلب چیزی از واقعیت و حقیقت وجود ندارد. آنچه مصرف کننده می اندیشد حقیقت است (روان بد، ۱۳۷۷: ۵۱).
کیفیت را می توان یک هدف پویا در نظر گرفت. هیچ خدمتی را نمی توان واقعاً عالی دانست، مگر اینکه محصولات آن با معیارهای کیفیت عالی مطابقت کند. «باند»، کیفیت مبتنی بر مشتری را چنین تعریف می‌کند: «فقط مشتری می‌تواند قضاوت کند که کیفیت چیست. در حقیقت، مشتری همیشه برحق است و حرف آخر با اوست». از نظر «رایت» نیز، مفهوم کیفیت خدمات عبارت است از مناسب‌سازی ارائه خدمات برای رسیدن به هدفهای سازمان، ارائه خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب؛ و یا ارائه خدمات مناسب در اولین درخواست. «زیت هامل»، «پاراسورامان»، و «بری»، در سال ١٩٩٠، کیفیت خدمات را «تفاوت بین انتظارهای مشتریان و ادراکهای آنها از خدمات دریافتی». ارائه کردند (هیث، ۲۰۰۴).
ویژگی های خدمات
مشارکت مشتری در فرایند خدمات
حضور مشتری به عنوان یک مشارکت کننده در فرایند خدمات مستلزم توجه به طرح تسهیلاتی است که در عملیات تولید سنتی دیده نمی شود. حضور مشتری در محل نیازمند توجه به محیط فیزیکی تسهیلات خدماتی است. برای یک مشتری، خدمات تجربه ایی است که در محیط عرضه خدمات روی می دهد و اگر این تسهیلات خدمت مطابق نظر مشتری طراحی شود، کیفیت آن ارتقا خواهد یافت. توجه به دکوراسیون داخلی، مبلمان، طرح و نحوه استقرار اسباب، سر و صدا و حتی رنگ می تواند بر درک مشتری از خدمات تاثیر بگذارد(فیتز سیمونز و فیتز سیمونز ، ۲۰۰۱: ۴۲).
فوریت