مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

 

۴-۱۶ بررسی مسیرهای مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………..۸۰
۴-۱۷بررسی مسیرهای مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………۸۲
۴-۱۸ ازمون لون فرض برابری واریانس متغیر وابسته در گروه های مستقل………………………………………….۸۵
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
۲-۱ فرایند CRM از نظر سوئیفت ۲۰
ص
چکیده
ا مروزه در جهان کسب وکار، مدیریت، مشتری را به عنوان هسته کسب و کار تشخیص داده است و موفقیت یک سازمان به اداره کردن مؤثر ارتباطات با آنان بستگی دارد و یکی از اهداف اولیه مدیریت این است که در سازمان به چنین رویکردی برسند که همیشه حق با مشتری است ((Nguyen & et al ,102,2007 . تحقیق حاضر;که به بررسی تاثیر عوامل سازمانی بر نتایج مالی و بازاریابی موفقیت CRMمی پردازد ؛ با توجه به ابعاد وسیع کاربردی نتایج آن در فعالیت ها و خدمات بانکی ونیز با توجه به اولویت اهداف و محدودیت های سازمان (بانک توسعه صادرات ایران) و دسترسی به منابع اطلاعاتی و عملی مورد نیاز و همچنین با توجه به تاکید مدیریت ارشد بانک در خصوص نیاز به نتایج کاربردی پژوهش، با عنوان ارزیابی عوامل سازمانی انتخاب گردید. روش تحقیق در این پژوهش پیمایشی است .برای جمع‌ آوری داده‌ها و اطلاعات این پژوهش از روش کتابخانه‌ای به منظور مطالعه‌ی ادبیات موضوع و بررسی سابقه‌ی تحقیق استفاده شده است. ابزار اصلی جمع‌ آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه می‌باشد. با توجه به اهداف این پژوهش، جامعه‌ی آماری آن ؛ کارمندان تمامی شعب بانک های انصار و کشاورزی شهر یزد انتخاب گردیدند ؛ زیرا در آنها سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجرایی گردیده است .برای تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss وAmos استفاده شده است که نتایج خاصل از تجزیه و تحلیل داده ها بیانگر تاثیرمستقیم عوامل سازمانی ؛ مشتری مداری ؛ اشاعه دانش وتاثیر غیر مستقیم عوامل فناوری و کسب دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارد.
کلید واژه ها:
” مدیریت ارتباط با مشتری، موفقیت CRM ؛ نتایج مالی و بازریابی ؛بانک “
۱
فصل اول
کلیات تحقیق
۲
۱-۱- مقدمه
مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).
دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.
همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.امروزه سازمان هایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.
۱-۲- مسأله اصلی تحقیق