نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها، عوامل موثر بر رضایت مشتریان، مزایای ناشی از کیفیت خدمات

 

رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه دنیا بررسی شده است. هدف این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی رشت در پنج سطح، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد. از اینرو با بهره جستن از روش همبستگی اسپیرمن، رابطه مولفه‌های مذکور با رضایتمندی مشتریان سنجیده شده است. در واقع سوال اصلی تحقیق حاضر اینست که چه عواملی سبب رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی در سطح رشت می‌باشد؟ جامعه آماری تحقیق، تمامی مشتریان خدمات بیمه طلائی است که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس، تعداد ۲۷۵ نفر انتخاب شده اند. با بهره گرفتن از پرسشنامه مبنا داده‌ها جمع‌ آوری شده است و سپس توسط نرم افزار اس پی اس اس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‌دهد که میان متغیرهای مستقل با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد، به این ترتیب که رعایت انصاف از سوی بیمه گر با عدد ۸۱٫۹ درصد رابطه همبستگی شدیدتری دارد. تکریم ارباب رجوع با ضریب همبستگی ۴۴٫۳ درصد کمترین الویت را دارا است. سایر متغیرها به شرح زیر می باشد: قانون گرایی با ضریب ۷۸٫۵ در رتبه دوم، پاسخ ‌گویی با ضریب همبستگی ۶۰۳ در رتبه سوم و پس از آن متغیر نظم و ترتیب با ضریب همبستگی ۰٫۶۰۱ می باشد. همچنین با توجه به میانگین نمرات کسب شده، از نظر مشتریان بیمه طلایی در استان گیلان، تنها تکریم ارباب رجوع و نظم و ترتیب در وضعیت مطلوبی قرار دارد و سایر متغیرها مستقل یعنی پاسخ گویی، انصاف و قانون‎گرایی از سطح مطلوبی برخوردار نیست.
کلمات کلیدی: رضایت مشتری، بیمه طلایی، استان گیلان، ضریب همبستگی اسپیرمن.
فصل اول
کلیات تحقیق
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
در عصر حاضر نظر مشتری پایه‌ای برای سنجش فرایندها و شیوه‌ای برای توانمندسازی مجموعه افراد درگیر در ارائه خدمات و مشارکت در تصمیم‌گیری مهم فراهم می کند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، توجه به مشتری و کیفیت است و اندازه گیری رضایت مشتریان، عامل مهمی در جنبش کیفیت سازمان‌ها است (بیک زاده و همکاران، ۱۳۹۱، ۶۸). خدمات به مشتریان شامل کلیه‌ی اموری است که سازمان‌ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت ارائه شده انجام می دهد (روستاو همکاران، ۱۳۷۵، ۴۸ ). در دنیای امروز ارائه خدمات با کیفیت یک ضرورت برای سازمان‌های خدماتی محسوب می شود. از دلایل ارائه خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه می توان به این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان، فعالیت رقبا، عوامل محیطی، ماهیت خدمات، عوامل درون سازمانی و مزایای ناشی از کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ۶۸). در واقع شناخت کامل مشتری، مقدم شمردن وی در ارائه خدمات کیفی از جمله عوامل تضمین موفقیت در بازار کسب و کار امروزی است. تعبیری که هم اکنون از مشتری می شود با آنچه در گذشته رواج داشت کاملاً متفاوت است، به این معنی که مشتری دیگر خریدار صرف کالا و خدمات نیست، بلکه عضو فعال و تأثیر گذار در تمامی فعالیت های تجاری است. در مورد صنعت بیمه کار دشوارتر است و نیاز به توجه و درایت بیش از پیش مدیران عالی و میانی دارد، زیرا روش های مختلف بیمه، خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند و کالایی نیستند که مشتری در هر لحظه بتواند از آنها استفاده کند (صحت و همکاران، ۱۳۸۹). لذا در تحقیق حاضر سعی داریم ابعاد رضایتمندی بیمه‌شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی را بررسی کنیم.
هدف از فصل اول، بیان کلیات پژوهش می باشد، از این رو پس طرح مسئله و بیان سوال اصلی تحقیق به ضرورت و اهمیت انجام مطالعه حاضر پرداخته شده است. در ادامه اهداف و فرضیه های مبتنی بر مدل آورده شده است. با بیان کوتاهی از مراحل اجرای تحقیق به ارائه مدل تحقیق و معرفی متغیرها پرداخته شده است. جهت تبیین مدل تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ذکر گردیده است. در نهایت قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، مکانی و زمانی بیان گردیده است.
۱-۲-بیان مسئله
جهان در آستانه قرن بیست‌ویکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روش های دیرین کسب و کار در دنیای امرو ز کارآیی گذشته را نخواهد داشت. موفقیت یک سازمان به برقراری روابط بلند مدت یا مشتریان بستگی دارد تلاش یک سازمان در برقراری این روابط به «بازاریابی رابطه‌مند» مصطلح شده است. که بطور تلویحی به مبادله دو سویه منافع بین سازمان و مشتریان گوناگون اشاره دارد. برای این منظور، سازمان باید مشتریان خود را از مزایای منحصر به فرد محصولات خویش آگاه کند و پاسخگوی نیازهای مشتریان مختلف خود باشد و فقط به نیازهای گروه خاصی از مشتریان توجه نکند. ایجاد روابط مناسب کارکنان با مشتریان موجب وفاداری آنها به سازمان خواهد شد. چنانچه یک مشتری کاملاً وفادار شود، نسبت به سازمان تعهد پیدا خواهد کرد Hjalte and Larsson, 2004).). کلید رضایتمندی در یک فعالیت بیمه‌ای این است که خدمتی با کیفیت فراتر از انتظارهای مشتری ارائه می‌گردد. گروه دیگری از محققان نو اندیش از جمله اشنید رویوان اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان بر نمی‌گردد. بلکه توجه به نیازهای او به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی، احترام
و عدالت اهمیت دارد چون نیازها ب
ا انتظارات فرق دارند انتظارها، آگاهانه، مشخص، کوتاه‌مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشد‌ه‌اند ناآگاهانه، کلی. عمیق و درازمدت هستند. و حتی انتظارها برآورده نمی‌شوند مأ‌یوس و ناراحت می‌شویم و حتی نیازهای اساسی تأمین نمی‌شوند شاید خشمگین یا حتی برافروخته شویم اگر رضایت یک مشتری را بدست نیاورید او ناخرسند می‌شود اما اگر نیازهای او را تأ‌مین نکنید او را از دست می‌دهید بنابراین رضایتمندی مشتری یعنی تأمین کامل نیازها و خواسته‌های او درست در همان زمان و یا همان روشی که او می‌خواهد.مدل های مختلفی برای بررسی رضایتمندی مشتریان در کشورهای متفاوت دنیا بررسی شده است. در ایران نیز مدل هایی برای اندازه گیری رضایت مشتریان در صنعت بیمه طراحی شده است که برای نمونه می توان به مدلی که شرکت بیمه دانا طراحی کرده اشاره نمود که برای تعیین عوامل موثر بر رضایت مندی بیمه گذران بیمه های درمان طراحی شده است . در این مدل، هفت شاخص حق بیمه، ارائه خدمات و تسهیلات، اطلاع رسانی، وضعیت رفتاری کارکنان، نحوه پرداخت خسارت، سرعت عمل و مهارت کارکنان، عوامل موثر بر رضایت مشتریان در نظر گرفته شده اند. بررسی دقیق تر این مدل گویای آن است که این مدل نیز یک مدل اندازه گیری است که قادر به شناسایی تاثیر روابط بین متغیرهای پنهان بر یکدیگر نیست . سنجش رضایت مشتری با هر کدام از مدل های نام برده نتایج متفاوتی رابرای یک سازمان به وجود می آورد؛ زیرا هر کدام از آنها عوامل متفاوتی را به عنوان عوامل موثر و تشکیل دهنده ی رضایت مشتری باعث می شود که مدیران مسؤل دچار سر درگمی شوند و ندانند که از کدام مدل باید برای سازمانشان استفاده کنند. به بیان دیگر، مدلی که بتوانند همه ی شاخص های اثر گذار بر رضایت مشتریان را به خوبی بسنجد، برای سازمانی که در مسیر تعالی گام بر می دارد یک نیاز ضروری محسوب می شود. بدون تردید، شرکت بیمه مورد بحث نیز از این اصل مستثنی نیست. راه حل رفع این نقیصه، طراحی مدلی است برای سنجش رضایت مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات سنجیده شود و همچنین تعیین شود که مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه‎هایی موجب نا رضایتی آنها می شود. (نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۱) در این تحقیق رضایت مشتری درپنج سطح مورد بررسی قرار می‌گیرد که عبارت است از: پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی.
هدف و منظور این تحقیق بررسی رضایتمندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستانهای خصوصی رشت در پنج سطح ذکر شده، پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی می باشد .
۱-۳-ضرورت و اهمیت انجام تحقیق
در دنیای پررقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار، سخت و دشوار است و برای داشتن یک موفقیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان_به خصوص در موردشرکتهای خدماتی (مانند شرکت های موجود در صنعت بیمه ) به عنوان یک مزیت رقابتی با دوام مطرح می‌شود. (ناصحی فرو همکاران، ۱۳۸۷، ۳۱ ). نحوه ارائه خدمات در رضایت مشتری تاثیر بسزایی را دارد، مفهوم خدمت به مشتری، درک مشتری و احساسات وی می باشد و این مهم است که مشتری درباره خدمات ارائه شده چه می اندیشد، خدمات و نحوه ارائه خدمات موجب حفظ مشتری می شود و بدون داشتن یک سیستم موثردربازار رقابتی سهم بازار از دست می رود (بابایی و همکاران، ۱۳۸۶، ۲۸). در واقع ارائه خدمت با کیفیت، از مهم‌ترین عناصری است که موجب رضایت مشتری می شود و تنها سازمان ها می توانند این خدمت را به طور پایدار ارائه دهند که در مورد مشتری از نگرشی جامع برخوردار بوده و تعهد عمیقی به آنان داشته باشند. در حقیقت اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد و توجه به رضایت مشتری، مهم‌ترین عامل موفقیت هر سازمانی است ( حاجیها و محمدی دیانی، ۱۳۸۹). مهم‌ترین عاملی که در بلند مدت رضایت مشتریان را تحت الشعاع قرار می دهد، کیفیت بالای کالاها و خدمات است. در واقع کیفیت خدمات پیش درآمد رضایت مشتری معرفی شده است (Moutinho& Smith,2000) و تحقیقات بسیاری رابطه بین این دو را تایید کردند (کاوندی و شاکری، ۱۳۸۹). لذا بررسی عواملی که رضایتمندی مشتریان در صنعت بیمه تامین می‌کند از اهمیت زیادی برخوردار است. در تحقیق حاضر پنج عامل پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی بر میزان رضایت مشتریان بیمه طلائی در استان گیلان بررسی شده است تا از این رهگذر بتوان توسعه بیمه طلائی در استان تبیین گردد.
۱-۴- چارچوب نظری
چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند.یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند.این متغیر ها با مساله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و موثر در شرایط مریوط به مساله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند.(خاکی، ۱۳۸۹، ۳۲). چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای مستقل و وابسته بر اساس ادبیات موضوعی می باشد. مدل مفهومی تحقیق برگرفته از نیاکان لاهیجی در سال ۱۳۹۰ می‌باشد. الگوی مذکور شامل یک متغیر وابسته و پنج متغیر مستقل می‎باشد. متغیر وابسته تحقیق رضایت مشتریان می باشد. متغیرهای مستقل عبارتند از: پاسخ گویی، تکریم، انصاف، نظم و ترتیب و قانون گرایی.
شک
ل ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق ؛ نیاکان لاهیجی، ۱۳۹۰
۱-۵- اهداف تحقیق<
br/>بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان بیم طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت
بررسی عوامل رضایتمندی مشتریان بیمه طلایی و استفاده از نتایج تحقیق برای بهبود عملکرد سازمان بیمه اعم از درمانی و طلایی
۱-۶-سوالات تحقیق
چه عواملی با رضایتمندی بیمه‌شدگان طلائی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت رابطه دارد؟