کارت امتیازی متوازن، ارزش افزوده اقتصادی، قابلیت های سازمانی


 

ارزیابی ها فقط به اطلاعات حسابداری متکی می‌باشد و
متغیرهای مهمی مانند کیفیت، نوآوری و رضایت مشتریان درآن لحاظ نمی گردد.
به طور کلی می‌توان گفت که مهمترین نارسایی سنجش های مالی، عدم توانایی آن ها در ارزیابی دارایی های نامشهود است که روابط با مشتریان، محصولات و خدمات بدیع، کیفیت بالا، فرایند عملیاتی پاسخگو، تکنولوژی و پایگاه های اطلاعاتی و توانمندی، مهارت و انگیزه کارکنان، نمونه هایی از دارایی های نامشهود هستند.
در راه دستیابی به استراتژی های سازمانی آنچه اهمیت بسیار دارد این است که اول، اهداف استراتژیک سازمان به خوبی دیده شود، یعنی مطالعه شود که به دنبال چه هدف یا اهداف استراتژیک هستیم. دوم، بررسی شود سنجه های مناسب برای ارزیابی تحقق این اهداف کدامند. سوم، بررسی شود که کمیت موردنظر برای هریک از سنجه ها در دوره های ارزیابی چقدر باید باشد و درنهایت، چه برنامه ها و ابتکاراتی برای تحقق اهداف سازمانی خود داریم.
بی تردید در این میان سنجه های شما بهبود شاخص رضایت کارکنان، کاهش زمان چرخه تولید و افزایش کیفیت محصول، تحویل به هنگام محصول به مشتریان، کاهش شکایات آن ها و بازده و گردش دارایی ها خواهد بود. به طورکلی می‌توان گفت با یادگیری و رشد کارکنان، بهبود در فرایندهای کسب و کار ایجاد می‌شود که این موجب کیفیت محصولات و درنتیجه رضایت مشتریان، خواهدشد و درنهایت مشتریان، راضی و در آن ها نوعی وفاداری ایجاد می‌شود که نتایج مالی قابل توجهی را نصیب سازمان شما خواهندکرد.
درواقع کارت امتیازی متوازن به ارائه یک چارچوب و یا یک زبان مشترک برای شفاف نمودن استراتژی می‌‌پردازد و از اندازه گیری برای مطلع نمودن کارکنان در خصوص محرک های موفقیت فعلی و آتی استفاده می‌کند. با تشریح دقیق نتایج مورد انتظار سازمان و عوامل موثر بر این نتایج، مدیران ارشد به یکپارچه سازی توان و قابلیت های سازمانی و دانش تخصصی نیروی انسانی سازمان برای دستیابی به اهداف بلندمدت تلاش می کند.
هدف کارت امتیازی متوازن تهیه عوامل کلیدی موفقیت کسب و کار برای مدیران و ایجاد همردیفی بین عملکرد و استراتژی کلی سازمان می باشد. نورتن و کاپلان ادعا نمودند که کارت امتیازی متوازن برای مدیران، ابزار هدایت سازمان جهت رقابت پذیری را فراهم می نماید(آمارتونگا و بالدری، 2000).
به عبارت دیگر کارت امتیازی متوازن یک تکنیک مدیریتی است که به مدیران سازمان کمک می کند تا فعالیت ها و روند روبه رشد یا رو به افول سازمان را از زوایای مختلف بررسی کنند. در واقع کارت امتیازی متوازن میزان دسترسی به اهداف سازمان را از طریق سیاست های کاری انتخاب شده بیان می کند. این تکنیک، با تشخیص شاخص های دستیابی به اهداف، میزان مؤثر بودن استراتژیهای سازمان را بررسی می کند (کاپلان و نورتون، 1996).
بردی اشاره نموده است که کارت امتیازی متوازن علاوه برارزیابی اجرای استراتژی ها، می تواند به صورت سیستم سنجش عملکرد راهبردی موسسات بکارگرفته شود. این مدل نه تنها ابزار ارزیابی استراتژی ها است، بلکه یک سیستم ارزیابی راهبردی شرکت نیز می باشد(بردی، 1993). برخی از محققان کارت امتیازی متوازن را یک چارچوب مدیریت عملکرد راهبردی منسجم می دانند، که سازمان ها را در ترجمه اهداف راهبردی به سنجه های عملکردی مرتبط با آنها یاری می دهد(برمسر و وایت، 2000).
به طور خلاصه کارت امتیازی متوازن، ترکیبى از معیارهاى ارزیابى عملکرد است که شاخص هاى عملکرد جارى، گذشته و نیز آتى را شامل شده و معیارهاى غیرمالى را در کنار معیارهاى مالى قرار مى دهد و ضمن اینکه بینش و دید همه جانبه اى را به مدیران سازمان از آنچه در داخل و خارج سازمان در حال وقوع است ارائه مى کند، چارچوب اثبات شده اى است که استراتژى سازمان را تشریح و عملیاتى مى کند (کریلمن و ماخیجان، 2005).
منظر مالی
خواسته ها و انتظارات سهامداران از سازمان چیست؟ و چه اهداف، اقدامات و برنامه های اجرایی برای تحقق انتظارات ذینفعان لازم است؟ از آنجا که معیارهای مالی در خلاصه‌سازی تبعات اقتصادی و نتایج قابل اندازه‌گیری فعالیتهای گذشته شرکت خوب عمل می کنند، یکی از منظر های کارت امتیازی متوازن به همین موضوع اختصاص می یابد. شاخص های مالی، یکی از اجزاء مهم روش ارزیابی متوازن اند، این شاخص ها به ما می گویند چگونه اجرای استراتژی سازمان که جزئیات آن در شاخص های انتخابی در سایر منظرها آمده است، به نتایج مطلوب و مورد نظرمان در ارقام نهایی مالی منجر خواهد شد. بر اساس این دیدگاه و باتوجه به رقابت شدید موجود در محیط های کسب و کار، سازمان ها علاوه بر اعمال بهبود مستمر در خصوص محصولات و فرآیندهای حال حاضر خود، باید توانایی معرفی فرآیندهایی با قابلیت گسترده را داشته باشند. این دیدگاه همچنین به اهمیت تغییرات بنیانی در سازمان ها اشاره می کند. معیارهای عملکرد مالی نشان می دهند که آیا استراتژی سازمان و اجرای این استراتژی تاثیری بر روی سود و جریان ورودی نقدینگی سازمان داشته است یا خیر. اهداف مالی عموماً مربوط به سودآوری هستند که با معیارهائی نظیر سود عملیاتی، بازده سرمایه و اخیراً ارزش افزوده اقتصادی سنجیده می شوند. سایر اهداف مالی می توانند رشد سریع فروش یا ایجاد جریان نقدینگی باشد.
منظر مشتری
خواسته ها و انتظارات مشتریان از سازمان چیست؟ و چه اهداف و برنامه های اجرایی برای تحقق انتظارات مشتریان لازم است؟ در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش یکی از ماموریت های
مشترک بسیاری از سازمان ها توجه خاص به مشتریان سازمان می باشد، از جمله استفاده محرکه های واقعی ارزش آفرینی به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان. این که چگونه سازمان ها به این مهم دست یابند از تقدم خاصی در مسائل مدیریتی سازمان برخوردار است. برای انتخاب اهداف و معیارهای مربوط به جنبه مشتری، سازمان ها می بایست به دو سوال حیاتی پاسخ دهند: اول اینکه چه کسانی مشتری هدف ما هستند؟ و دوم اینکه ارزش های پیشنهادی ما برای آن ها چیست؟ براساس این دیدگاه مدیران باید بیانیه عمومی رسالت خود در خصوص مشتری را به شاخص های ویژه ای ترجمه کنند که واقعاً مربوط به مشتریان است. برای مثال شاخص میزان رضایت مشتریان و یا تعداد شکایات مطرح شده از سوی مشتریان. در قسمت منظر مشتری کارت امتیازی متوازن، آن گروه از مشتریان و بازار هدف که واحدهای کسب و کار در آن به رقابت خواهند پرداخت، توسط مدیریت شناسایی می شود و نیز معیارهای عملکرد واحد کسب و کار در این بازارها طراحی می شوند.
منظر مشتری نوعاً دربر گیرنده چندین معیار اصلی یا عمومی می‌‌باشد. معیارهای عمومی در این منظر عبارتند از: رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، افزایش سودآوری مشتری وسهم بازار یا سهم مشتری. اما معیارهای ویژه دیگری نیز در منظر مشتری وجود دارند که به اندازه گیری میزان ارزشی که شرکت به مشتریان خود در بازار هدف ارائه می‌‌دهد، می پردازند. محرک های ویژه‌ای که نتایج مشتریان اصلی را تحت تاثیر قرار می دهند بیانگر عواملی هستند که برای جذب و نگهداری مشتری از اهمیت اساسی برخوردارند. برای مثال ممکن است انجام سریع یک سفارش یا تحویل به موقع محصول یا خدمت از اهمیت برخوردار باشد. مدیران واحد تجاری از زاویه منظر مشتری می توانند استراتژی مبتنی بر بازار و مشتری را به دقت بررسی و از این طریق بازده مالی آینده شرکت را تحت تاثیر قرار دهند.
بسیاری از سازمان ها معتقدند که مشتریان خود را می شناسند و می دانند که برای آن ها چه محصولات و خدماتی عرضه می کنند. مایکل پورتر معتقد است، که عدم تمرکز بر بخش خاصی از مشتریان و ارزش های مورد نظر آنها موجب می شود تا سازمان ها نتوانند به مزیت رقابتی دست یابند. سازمان ها معمولا ازمیان مضامین استراتژیک زیر، مضمون مورد نظر خود را در جنبه مشتری انتخاب می کنند.
برتری عملیاتی: سازمان هایی که برتری عملیاتی را انتخاب می کنند، بر کاهش بهای تمام شده، ارتقاء کاربری محصول و سهولت استفاده از محصولات و خدمات خود متمرکز می‌شوند.