فرهنگ سازمانی مدل دنیسون، رضایت مندی مشتریان، رضایت مندی مشتری

 

منبع : دنیسون ،۲۰۰۰ ، مبلی و همکاران ،۲۰۰۵
هر یک از ویژگی های فرهنگ سازمانی مدل دنیسون با سه شاخص اندازه گیری می شود:
” ۱ -درگیر شدن در کار : سازمان های اثربخش افرادشان را توانمند می سازند، سازمان را بر محور گروه های کاری تشکیل می دهند و قابلیت های منابع انسانی را در همه سطوح تو سعه می دهند. اعضای سازمان به کارشان متعهد شده و خود را به عنوان پاره ای از پیکره سازمان احساس می کنند. افراد در همه سطوح احساس می کنند که در تصمیم گیری نقش دارند و این تصمیمات است که بر کارشان موثر است و کار آنها مستقیماً با اهداف سازمان پیوند دارد. درگیری زیاد درکار به معنای درگیر شدن ذهنی کامل با کار است که بر اساس آن فرد با جان و دل در شغل خود کار می کند و هرآنچه در توان دارد در این راه به کار می گیرد . ویژگی در گیر شدن در کار با سه شاخص اندازه گیری می شود:
۱/۱-توانمند سازی (اختیار دادن) : افراد اختیار ، ابتکار و توانایی برای اداره کردن کارشان دارند. این نوعی حس مالکیت و مسئولیت در سازمان ایجاد می کند.
۲/۱- تیم سازی ( جهت گیری تیمی ) : درسازمان به کارگروهی در جهت اهداف مشترک ، ارزش داده می شود. به طوری که کارکنان به مانند مدیران احساس می کننددر محل کار خود پاسخو هستند. این سازمان ها برای انجام کارها به گروه ها تکیه می کنند.
۳/۱- توسعه قابلیت ها : سازمان به منظور تامین نیازها و باقی ماندن در صحنه رقابت به طور مستمر به توسعه مهارت های کارکنان می پردازد.
۲-سازگاری (هماهنگی و یکپارچگی ) : تحقیقات نشان داده است که سازمان هایی که اغلب اثر بخش هستند باثبات و یکپارچه بوده و رفتار کارکنان از ارزش های بنیادین نشات گرفته است . رهبران و پیروان در رسیدن به توافق مهارت یافته اند(حتی زمانی که دیدگاه متقابل دارند ) و فعالیت های سازمانی به خوبی هماهنگ و پیوسته شده است . سازمان هایی با چنین ویژگی هایی ، دارای فرهنگ قوی و متمایزند وبه طورکافی بر رفتار کارکنان نفوذ دارند . این ویژگی با سه شاخص بررسی می شود:
۱/۲- ارزشهای بنیادین (محوری) : اعضای سازمان در یک دسته از ارزشهایی که هویت و انتظارات آنها را تشکیل می دهندشریک اند.
۲/۲- توافق : اعضای سازمان قادرند در اختلافات مهم به توافق برسند.این توافق هم شامل توافق در سطوح پایین وهم توانایی در ایجاد توافق در سطوح دیگر می باشد.
۳/۲- هماهنگی و پیوستگی : واحد های سازمانی با کارکردهای متفاوت می توانند برای رسیدن به اهداف مشترک خیلی خوب با هم کارکنند. مرزهای سازمانی با این گونه کارکردن از هم پاشیده نمی شود.
۳- انطباق پذیری: سازمان های که به خوبی یگپارجه و هماهنگ هستند به به سختی تغییر می یابند. لذا یکپارچگی درونی و انطباق پذیری بیرونی را می توان مزیت و برتری سازمان به حساب آورد.
سازمان سازگار به وسیله مشتریان هدایت می شوند، ریسک می کنند، از اشتباه خود پند می گیرند و ظرفیت و تجربه ایجاد تغییر را دارند.آنها به طور مستمر در حال بهبود توانایی سازمان به جهت ارزش قایل برای مشتریان هستند. این ویژگی با سه شاخص مورد بررسی قرار می گیرد :
۱/۳- ایجاد تغییر : سازمان قادر است راه هایی برای تامین نیازها ی تغییر ایجاد کند ومی تواند محیط موسسه را بشناسد ، به محرک های جاری پاسخ دهد و از تغییرات آینده سبقت گیرد.
۲/۳- مشتری گرایی : سازمان مشتریان را درک می کند وبه آنها پاسخ می دهد و پیشاپیش درصدد تامین آینده بر می آید . در واقع مشتری گرایی درجه ای که سازمان ها در جهت رضایت مندی مشتریان هدایت می شوند را نشان می دهد.
۳/۳- یادگیری سازمانی : میزان علائم محیطی را که سازمان ها دریافت ، ترجمه و تفسیر می کنند و فرصت هایی را برای تشویق خلاقیت ، سبک دانش و توسعه توانایی ها ایجاد می کند اندازه می گیرد.
۴ – رسالت : شاید بتوان گفت مهم ترین ویژگی فرهنگ سازمانی ، رسالت و ماموریت آن است . سازمان هایی که نمی دانندکجا هستند و وضعیت موجودشان چیست ؟ معمولاً به بیراهه می روند. سازمان های موفق درک روشنی از اهداف و جهت خود دارند، به طوری که اهداف سازمانی و اهذاف راهبردی را تعریف و مشخص کرده و چشم انداز سازمان را ترسیم می کنند.
پردرد سرترین سازمان ها ، سازمان هایی هستند که مجبورند ماموریت شان را تغییر دهند.وقتی یک سازمان مجبور است رسالت خود را تغییر دهد استراتژی ، ساختار ، فرهنگ و رفتار الزامی است . در این وضعیت رهبر قوی چشم انداز سازمان را مشخص می کند و یک فرهنگ را خلق می کند که این چشم انداز را پشتیبانی می کند.
۱/۴- گرایش و جهت راهبردی : گرایش های استراتژیک روشن جهت اهداف سازمانی را نشان می دهد و هر شخص خودش را در آن بخش مشارکت دهد.
۲/۴ – اهداف و مقاصد : اهداف با استراتژی ماموریت و افق دید سازمان پیوند می یابدو سمت و سوی کار افراد را مشخص می کند.
۳/۴ – چشم انداز : سازمان یک دیدگاه مشترک از وضعیت آینده دارد. آن ارزش بنیادی را ابراز می کند ، اندیشه و دل نیروی انسانی را با خود همراه ساخته و در همین زمان جهت را نیز مشخص می کند.
طیف های ثابت – منعطف و تمرکز داخلی – خارجی : همان طور که در مدل دنیسون دیده می شود این مدل دارای دو محور عمودی و افقی است که مدل را به چهار قسمت (ربع دایره ) تقسیم کرده اند. محور عمودی در بر یرنده میزان و نوع تمرکز فرهنگ سازمانی است . این محور از یک طرف به تمرکز داخلی و از طرف دیگر به تمرکز خارجی منتهی می شود . محور افقی نیز به میزان انعطاف سازمان اشاره دارد که از یک طرف فرهنگ ایستا و از طرف
دیگر به فرهنگ منعطف منتهی می
شود. “(دنیسون ،۲۰۰۰)