اندازه گیری کیفیت خدمات، حمایت از مصرف کننده، سازمان تجارت جهانی

 

سایپا بر بالا رفتن افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه استفاده از تجهیزات مدرن مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه اطمینان از خدمات آتی مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه تضمین خدمات مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه اشتیاق به پاسخگویی مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
سنجش رابطه اعتماد به امنیت خدمات مراکز گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری
۱-۵- چارچوب نظری تحقیق
نتایج بررسی های توسط سازمان حمایت از مصرف کننده آمریکا نشان می دهد حدود۶۰تا۶۵ درصد از خریداران خودرو(بسته به بهای پرداخت شده برای آن)مهمترین ویژگی مدنظر خود در هنگام خرید خودرو را نوع و چگونگی خدمات پس از فروش و گارانتی محصول می دانند در این میان نکته جالب به این موضوع بر می گردد که اغلب معتقدند شنیده های آنها در مورد چگونگی برخورد شرکت ها در هنگام ارائه خدمات پس از فروش، کیفیت این خدمات بخش عمده تصویر ذهنی آنان از یک محصول را شکل می دهد بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات بویژه با توجه به عدم تمایز ما بین محصولات ملموس و غیرملموس سازمانها در تامین الزامات نظامهای تضمین و مدیریت کیفیت که در آخرین دهه از قرن بیستم توسعه یافت بیش از پیش مورد توجه واقع شد. با اینکه طراحی یک ابزار مناسب جهت ارزیابی استنباط مشتریان از دیر باز مورد توجه محققین بوده است اما پیچیدگی و وجود مشکلاتی نظیر فقدان ویژگیهای استاندارد برای خدمات عرضه شده و یا عدم شناسایی ابعاد مختلف کیفیت در حوزه خدمات،روند تهیه مدلهای اندازه گیری را سالها به تأخیر انداخت.به دلیل روند فزاینده تولید خودرو در داخل و مسأله جهانی شدن به خصوص که موضوع پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی مطرح و مذاکره با شرکت های خودروسازی انجام شده است(روزنامه اقتصاد ،۱۳۹۰)،ضرورت دارد که خدمات گارانتی که در ایران به خدمات پس از فروش اطلاق می گردد نیز به میزان رشد تولید خودرو توسعه یابد. بنابراین در این تحقیق به شناسایی سطح رضایت از خدمات گارانتی شرکتهای تولیدی خودرو با مطالعه موردی در شرکت سایپا از منظر مشتریان خواهیم پرداخت.
مشتریان کیفیت محصولات و خدمات را مطابق پارامترها و مشخصه های مورد انتظارخود ارزیابی می کنند.شناخت و تعیین این پارامترها و مشخصه ها که رضایت مشتریان را تعیین می کند برای سازمان تولیدکننده کالا و خدمات الزامی است.هر یک از این مشخصه ها سهم خاصی را در رضایت مندی مشتریان دارند. برای تعیین سهم هر یک از مشخصه ها و اینکه کدامیک بیشترین سهم را دارد و یا کدامیک در صورت وجود موجب رضایت مندی و خوشنودی می شود و کدامیک در صورت نبودن نارضایتی مشتری را به دنبال دارداز مدل سروکوال استفاده خواهیم نمود. مدل سروکوال یکی از مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات است که شاید حدود دو دهه است بطور جدی مورد توجه قرار گرفته است همانطور که واقفیم مدل سروکوال دارای ۵ مولفه بوده و هر یک از این موارد به چندین بخش تقسیم گردیده و این مساله هم محدوده تحقیق را بسیار وسیع کرده که چه از بعد دانش و تجربه محقق و چه از جنبه زمانی متأسفانه به مشکل برخواهیم خورد. بنابراین ما در این تحقیق یکی از مولفه های سروکوال را مورد بررسی قرار خواهیم داد و از بین مولفه های (موارد فیزیکی ، اطمینان ، تضمین ، اشتیاق و اعتماد ) که به عنوان ابعاد کیفیت خدمات در مدل سروکوال معرفی می گردند گزینه اول یعنی«موارد فیزیکی»را به عنوان مولفه سروکوال انتخاب خواهیم نمود.

شکل ۱-۱-مدل سروکوال با تاکید بر تأثیر عوامل فیزیکی بر رضایت مشتری (منبع ، کاروآ ، ۲۰۰۰)
همانطور که در مدل مشاهده می گردد ، مدل سروکوال دارای ۵ مولفه بوده که عبارتند از :
عوامل فیزیکی ، اطمینان از خدمات آتی ، تضمین خدمات ، اشتیاق به پاسخگویی ، اعتماد به امنیت خدمات.
اما به دلیل گستردگی مدل و اینکه هر یک از مولفه های سروکوال ، خود به چند پارامتر دیگر تقسیم می گردند، محقق به این نتیجه رسید که عوامل فیزیکی مدل سروکوال را بررسی نماید. بنابراین برای تعریف این مولفه بر مبنای تحقیقات پیشین و مطالعات انجام شده چهار پارامتر اصلی عوامل فیزیکی استخراج و مورد ارزیابی واقع می گیرد.
۱-۶- فرضیه های تحقیق
با توجه به مولفه های پنجگانه مدل سروکوال فرضیات این تحقیق شکل خواهند گرفت:
ـ آراستگی ظاهر کارکنان مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری تأثیرگذار است.
ـ ادب و تواضع کارکنان مراکز خدمات گارانتی سایپا بر افزایش سطح رضایت مشتری تأثیرگذار است.